Riječ je o 15. istraživanju kvalitete usluga u regiji koje je od 1. lipnja do 7. srpnja provela Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.

Tajni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti – autoindustrija, benzinske postaje, financijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih djelatnosti.

U istraživanju se mjere osnovni elementi kvalitete usluge, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

U ovogodišnjem istraživanju Hrvatska je s prošlogodišnjeg četvrtog pala na peto mjesto, s ukupnim rezultatom od 69,68 posto, što je za 2,79 postotnih bodova manje u odnosu na 2022. godinu.

Najbolji rezultat Hrvatske je ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda (88,24 posto), a najviše prostora za unapređenje ima u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda (30,87 posto).

Kao i prošle godine, kategorija pozdrava je s rezultatom od 82,77 posto bila na drugom mjestu, na trećem mjestu kategorija zahvala (75,33 posto), a kategorija utvrđivanje želja/potreba kupaca se s rezultatom od 62 posto smjestila na predzadnjem, četvrtom mjestu.

Uspoređujući ovogodišnje rezultate koje je ostvarila Hrvatska s rezultatima iz prošle godine, ostvaren je pad u četiri kategorije. Najveći pad, za 9,80 postotnih bodova zabilježen je u kategoriji nuđenje dodatnog proizvoda.

Jedini porast u odnosu na prošlu godinu je zabilježen u kategoriji utvrđivanje želja/potreba kupca, i to za 4,67 postotnih bodova.

Najbolji rezultat ostvarila Bosna i Hercegovina

S najboljom uslugom u regiji i ove se godine istaknula BiH ostvarivši rezultat od 83,93 posto, iako je ostvarila najveći pad rezultata uspoređujući rezultate po državama i to za 3,69 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.

Na drugom mjestu je ove godine Makedonija s rezultatom od 78,63 posto i najvećim porastom od 3,04 postotna boda u odnosu na 2022., a na trećem mjestu je Slovenija s rezultatom od 78,60 posto.

Na četvrtom je mjestu s rezultatom od 73,33 posto Crna Gora.

Hrvatska je zajedno s Crnom Gorom i Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 73,94 posto te je zauzela peto mjesto s rezultatom od 69,68 posto.

Srbija je i ove godine ostvarila pad od 1,61 postotna boda, pa je s rezultatom od 66,31 posto na šestom mjestu.

Kategorija koja je u svih šest zemalja regije ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, je kategorija poznavanje proizvoda, 93,81 posto, iako bilježi pad od 0,58 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17 posto, a ujedno je zabilježila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu – za 10,21 postotni bod.

Promatrano po djelatnostima, ove godine najveći porast za 8,13 postotnih bodova i najbolji rezultat (89,63 posto) su ostvarile uslužne djelatnosti i izbacile su autoindustriju s dugogodišnjeg prvog mjesta.

Maloprodaja se već niz godina za redom ističe kao djelatnost s najviše prostora za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 67,56 posto te pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 3,14 postotnih bodova.

Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod benzinskih postaja, za 3,29 postotnih bodova.